酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范
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酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范
一· 餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨詳細(xì)服務(wù)用語有十二種：1、歡迎語2、問候語3、祝愿語4、離別語5、征詢語、6、應(yīng)答語7、道歉語8、答謝語9、指路用語10、電話用語11、婉拒語12、稱謂語
二· 對賓客服務(wù)用語的要求：
A、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲
B、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語
3、儀容，儀表和個人衛(wèi)生要求：
A儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面
女服務(wù)員儀容儀表要求：
⑴頭發(fā)不能蓬松，不能披散，應(yīng)梳理整齊，美觀大方。
⑵畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。
⑶不戴項鏈，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指
⑷不留長指甲，不涂有色指甲油
⑸穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換
⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新
男服務(wù)員：
⑴頭發(fā)不過領(lǐng)，勤剪，勤吹，應(yīng)梳理得體整齊
⑵不留胡須，每天刮臉剃須
⑶不留長指甲，穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，帶工號牌于左胸。
⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā)
個人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲
三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口
五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰
酒店服務(wù)員的形體規(guī)范
1，男員工站立
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢;
(4)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
3、立著與客人交談時
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;
(2)與客人相距于60到100厘米之間;
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;
(4) 客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、 指示方向時
(1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏蜷縮;
(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向;
(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;
(4)不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時
(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地;
(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行;
(3)男員工腳印在前方一線兩側(cè);
(4)女員工腳印在前方一條直線上;
(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。
6、 遇見客人，為其讓路時
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;
(2)身體向左邊轉(zhuǎn);
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向;
(4)30度鞠躬，并問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時
(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向;
(3)30度鞠躬，并問候客人。
8、帶位員迎賓時
(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;
(2)確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問有何特別要求;
(3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;
(4)引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;
(5)不時回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開座椅;
(6)和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來賓情況。
9、送走客人時
(1)走在客人后側(cè);
(2)向前方伸手指引客人門口的方向;
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;
(4)跟客人道別。