食品公司管理制度（通用3篇）
1. 食品公司管理制度 篇一
一、目的：
建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。
二、適用范圍：
本規定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。
三、職責：
3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
四、定義：
4.1客戶投訴類型：
客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：
投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：
客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的`、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關于到貨數量或質量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對于大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
五、管理規定
5.1應訴權責規定
一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、
傳真、網絡平臺等，必須于1個工作日之內與客戶本人或其代理人取得聯系，了解投訴原因、事件經過，如實記錄于《投訴處理單》中。
屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受
理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔、記錄；
屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審核后，由事務文員存檔、記錄；
屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應訴業務指引
以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。
受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；
受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客戶的其它聯系方式；
受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯系方式；
投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯系而造成事態延誤；
遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯系客戶至少一次，回復受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率；投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，并咨詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。
5.4違規處罰規定
對于未遵守上述作業規定的行為，給予適當處罰。
受理人未遵守1個工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢客戶對處
理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
六相關文件：
無
七、附件
客服標準化話術見附件一
2. 食品公司管理制度 篇二
食品公司消費者投訴管理制度
收集相關證據和資料。
4.5.2對投訴進行初步分析和評估，確定處理方案。
4.5.3進行處理并及時通知消費者處理結果。
4.5.4對于重大投訴事件，應及時向公司領導報告并進行跟蹤處理。
5.0投訴統計和分析
5.1銷售部門應及時記錄并統計投訴情況，進行分析和總結，提出改進措施并落實。
5.2市場管理部門應定期對投訴情況進行分析和評估，提出改進建議并報總經理批準后實施。
6.0附則
6.1本規定自發布之日起生效。
6.2本規定解釋權歸公司總經理所有。
消費者投訴管理制度
目的：為保障消費者的合法權益，樹立公司的良好形象和品牌形象，提高和完善產品質量，結合公司實際情況，制定本規定。
定義：消費者投訴是指消費者在購買公司產品過程中，因服務態度惡劣或購買產品后出現異常情況而進行的投訴及信息反饋。
管理部門：銷售部負責具體處理消費者投訴。
管理原則：尊重消費者選擇解決途徑的協商和解原則，符合相關法律規定，平等自愿的'公平友好原則。
投訴分類：根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴和產品質量投訴。
服務質量投訴：由銷售部負責處理與經銷商、零售商有關的投訴。與市場業務人員、臨時促銷人員等公司人員有關的投訴，受理投訴的人員應立即處理并通報銷售部。
產品質量投訴：在接到投訴后，應告知消費者注意保留購物憑證并通知市場負責人。市場負責人應盡力安排在原購買商場進行換貨，如不能換貨則可退貨處理。
投訴處理程序：了解和核實消費者具體情況，進行初步分析和評估，確定處理方案并及時通知消費者處理結果。對于重大投訴事件，應及時向公司領導報告并進行跟蹤處理。
投訴統計和分析：銷售部門應及時記錄并統計投訴情況，進行分析和總結，提出改進措施并落實。市場管理部門應定期對投訴情況進行分析和評估，提出改進建議并實施。
附則：本規定自發布之日起生效，解釋權歸公司總經理所有。
4.5.1產品投訴信息收集
在收集消費者投訴信息時，我們需要了解以下幾個方面的內容：
4.5.1.1產品情況
我們需要了解消費者使用的產品名稱、規格、生產批號，并確定產品真假。這有助于我們了解產品是否存在質量問題。
4.5.1.2購買及使用情況
我們需要了解消費者購買產品的時間、地點、使用過程和方法。這有助于我們了解產品是否存在使用問題。
4.5.1.3不良情況
我們需要了解不良反應產生的時間、癥狀，發生后的處理方法等。這有助于我們了解產品是否存在安全問題。
4.5.1.4消費者聯系方式
我們需要了解消費者姓名、聯系電話、地址和郵編等基本聯系方式。這有助于我們及時與消費者聯系，解決問題。
4.5.2穩定消費者情緒，明確公司服務原則在接受消費者投訴時，我們需要穩定消費者情緒，讓消費者感受到我們的關心和誠意。同時，我們需要明確公司服務原則，讓消費者了解我們的服務承諾和處理流程。
4.5.3合理解釋，引導消費者產品知識
在處理消費者投訴時，我們需要對消費者進行合理解釋，并進行產品知識方面的引導。這有助于消費者了解產品的使用方法和注意事項，避免類似情況再次發生。
4.5.4及時協助消費者就醫
對于癥狀較嚴重的消費者，我們應及時陪同其去當地縣級以上醫院就診。對于已經治療的，我們應了解其詳細就醫過程及療效，避免癥狀的進一步加重。
3. 食品公司管理制度 篇三
鑒于本公司是食品化工生產企業，為了保證生產連續性，確保本公司的企業形象，完善企業內部管理，以確保公司產品的質量，提高市場參與競爭力，經本公司決定，特作如下獎懲規定:
一、嚴格上下班時間(不遲到，不早退)，如發現遲到早退者，1-10分鐘扣3元、10-30分鐘扣4元、30分鐘扣10元，每月累計遲到早退滿10小時者扣30-50元，如個別員工的遲到早退是由于特使情況造成的，由有關部門負責人調查核實后簽字認可，可酌情處理。
二、嚴禁擅自中途離廠，若需提前離廠可請假，經部門領導同意后，并持有請假條，傳達室方可放行，否則，離場時間作曠工處理。
三、有事處理、休息必須有請假條，經部門領導批準，否則，作曠工處理，并扣除當月的獎勵。
四、嚴禁上班時間睡覺、脫崗、串崗、打牌、下棋或做一些于上班無關地事情，發現一次扣5-10，屢教不改者從嚴罰款，此外由于上述情況的存在造成各類事故的'發生，按事故的情況進行不同處理。
五、嚴禁與生產和工作無關的人員進入生產區，如發現扣除當事人及傳達室當班人員各5元(包括小孩進入生產區)。
六、考勤卡于月初交財務科，凡遺失者需及時補卡，不交不補者財務科不結算工資。
七、認真按工藝操作和計量，正確投料，對違反工藝紀律和計量操作規程者，每查到一次罰款10-20元，因違反工藝、操作規程而發生各類事故者，做事故事例進行分析處理。
八、工作時間提前洗澡或沒有按公司規定的穿戴勞動防護用品及統一著裝者上崗，發現一次扣5-10元。
九、認真搞好365日的安全消防工作，嚴禁吸流動煙，嚴禁在禁火區吸煙，第一次發現對當事人扣發遵守制度獎500元，如有第二次發現立即除名，造成后果者移交司法機構處理。
十、不服從管理，不服從安排，一貫對廠紀廠規不遵守者，進行除名。
十一、本廠的員工和外來的員工應互幫互助，相處向兄弟姐妹，不吵架，不打鬧，發現一次雙方各罰50-100元，情況嚴重者，移交當地派出所處理。
十二、外來員工要遵守國家法律、法令和當地地方政府規定和民約，尊重當地的風俗，不偷人家的事物，不敢損人利己的事情，辦好當地政府登記手續和住宿證，努力鍛煉好獨立生活的能力，搞好團結關系，絕不允許不在公司工作的老鄉在公司指定布置的房間住宿，如有發現此類事例一次警告，二次連同公司當事人一起開除。
十三、工作時間應全心全意完成本職工作，對出勤不出力者，一次警告，警告無效者除名。
十四、檢舉揭發違反廠紀廠規人員，揭發檢舉者獎勵10-50元。
十五、及時發現生產中存在的隱患，并及時報告廠部的獎勵100-500元。
十六、在生產工作中，認真搞好工藝操作為公司節約原料，提高效益的，按其表現獎勵100-500元。
要與公司其它制度如考勤，獎勵制度一致