公司服務管理制度

公司服務管理制度（精選2篇）

1.　公司服務管理制度 篇一

　　一、服務規范

　　1.儀表：公司職員應保持儀表整潔、大方。為加強公司規范化管理，完善各項工作制度，促進公司發展壯大，提高經濟效益，根據國家有關法律、法規及公司章程的規定，特制訂本公司管理制度。

　　2.微笑服務：在接待公司內外人員的垂詢、要求等任何場合，應注重對方，微笑應答，切不可冒犯對方。

　　3.用語：在任何場合應使用規范的語言，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。

　　4.現場接待：遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內應保證有人接待。

　　5.電話接聽：接聽電話應及時，一般不應超過三聲。如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽。重要電話作好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長，嚴禁使用公司電話打工作以外電話。

　　二、辦公秩序

　　1.工作時間內不應無故離崗、串崗，不得閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環境的安靜有序。

　　2.職員應在每天的工作時間開始前和工作時間結束后做好個人工作區內的衛生保潔工作，保持物品整齊，桌面清潔。

　　3.發現辦公設備（包括通訊、照明、影音、電腦、建筑等）損壞或發生故障時，員工應立即向辦公室報修，以便及時解決問題。

　　三、業務管理制度

　　1.業務文件由業務本人擬稿，經經理審核、簽發。屬于秘密的文件，核稿人應注明“秘密”字樣，并確定報送范圍。秘密文件按保密規定，由專人印制、報送。

　　2.已審核、簽發的文件由業務員按不同類別編號后歸檔。

　　3.外來的文件由接件人負責簽收，并于接件當日報送經理。屬急件的，應由公司員工崗位職責在接件后即時報送。

　　4.外發的文件經經理審核、簽發后再安排發送。傳真等文件在審核后可立即發送，并由業務本人按不同類別編號后歸檔。

　　5.所有人員應遵守公司的保密規定，不得泄露工作中接觸的公司保密事項。

　　6.嚴禁擅自為私人打印、復印除業務以外的文本材料，違犯者視情節輕重給予罰款處理。

　　7.各業務所用的專用表格，由公司制定格式，所有業務按統一格式使用表格。

　　8.辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。

　　9.所有員工要勤儉節約，杜絕浪費，努力降低消耗和辦公費用。

　　10.每周一中午11點開始開例會。例會主要是對上周工作內容的總結、下周工作的計劃以及工作相關內容的培訓。

　　11.每周五上交本周工作總結及下周工作計劃表。

　　12.每個季度進行季度考評（方式待定）。

　　四、考勤制度

　　公司要求員工遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位。員工外出辦理業務前，必須經經理同意。工作日為周一至周五，周六周日為休息日。員工請假需寫請假條并經經理批準，未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。緊急情況下需電話聯系經理批準，事后回公司補寫請假條。遲到10分鐘至30分鐘內到班者，按遲到論處；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內下班者，按早退論處；超過30分鐘者，按曠工半天論處。工作時間禁止打牌、下棋、上網聊天、玩游戲等與工作無關的事情。

　　五、保密制度

　　為了保守公司秘密，維護公司利益，制訂本制度。全體員工都有保守公司秘密的義務。在對外交往和合作中，員工須特別注意不泄露公司秘密，更不準出賣公司秘密。公司秘密是關系公司發展和利益，在一定時間內只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括公司經營發展決策中的秘密事項、人事決策中的秘密事項、專有技術、客戶信息、合作渠道和重要的合同、單據、公司非向公眾公開的財務情況、銀行帳戶帳號、產品的具體材料成分、特殊制作工藝、產品的生產成本、經理確定應當保守的公司其他秘密事項。屬于公司秘密的文件、資料，應標明“保密”字樣，非經批準，不準復印、摘抄秘密文件、資料。公司秘密應限于一定范圍的員工接觸，未經批準不準向他人泄露。記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管，原則上不準帶出公司。如外出需攜帶，須經經理同意，并妥善保管。對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚、獎勵。違反本規定故意或過失泄露公司秘密的，視情節及危害后果予以處罰，直至予以除名，公司保留追究刑事責任的權力。

　　六、差旅費管理制度

　　本制度適用于因公出差支領旅費的員工。為了既勤儉節約、開支，又要保證出差人員工作與生活需要，制訂本制度。出差旅費分交通費、宿費及特別費三項：交通費系指火車、汽車、飛機等費用；膳宿費系指膳食費及宿費；特別費系指因公支付郵電或招待費等。

　　3、員工出差申請需要填寫出差申請單并經過經理審核批準后方可出差。如果因緊急情況未能及時填寫表格，部門負責人需要口頭報告經理，并在返回公司后立即辦理手續。出差報支表的處理程序包括填寫出差人姓名、出差事由、搭乘交通工具、出差日期和預支金額，并經過經理審核批準。出差人需要憑借核準的預支金額填寫借款單并向財務部預支差旅費。出差人返回后3天內需要填寫差旅費報銷單，注明實際出差日期、起始地點、工作內容、報支項目和金額等，并由經理審核批準，由財務部在報銷時沖銷預支數。

　　4、差旅費標準包括宿費上限150元/日，伙食補助30元/天。交通費以經理核準的交通方式依據票據實報實銷。出差地交通工具原則上以公交車為主，特殊情況可乘坐出租車，但回公司后需要向經理講明。在員工出差期間，如果確因工作需要宴請，需要經過經理核準，依據票據實報實銷，并同時取消當日伙食補助。市內外出工作無宿費補助，伙食補助為午餐補助，標準為15元，交通費依據票據實報（交通工具同第5條）。員工出差期間，因游覽或非工作需要的參觀而開支的一切費用，由個人自理。

　　七、薪金制度

　　1、基本工資按實際工作天數支付薪酬，付薪日期為每月30日，支付本月薪酬。如果遇到節假日，順延至最近工作日發放。試用期員工以現金形式領取，正式員工以個人銀行帳戶形式領取。

　　2、獎勵性薪金晉級對象為在本職崗位工作中表現突出，在促進企業經營管理，提高經濟效益方面成績突出者。

　　八、福利制度

　　1、假期：公司全體員工享受國家法定假日。

　　2、婚假：凡在公司連續工作滿12個月（自轉正之日起）的正式員工結婚時，可憑結婚證書申請14天（含休息日）的有薪假期。

　　3、產假：凡在公司連續工作滿12個月（自轉正之日起）的正式女員工，持醫院證明書可申請有薪產假90天（含休息日和法定節假日）。

　　4、男員工護理假7天（限在女方產假期間，含休息日和法定節假日）。

　　5、慰唁假：公司員工直系親屬不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費自理。

　　6、有薪病假：病假三天以上需憑縣、區級以上醫院出具的病情證明請假。醫療期限的確定按國家相關規定執行。

　　7、保險：公司為正式員工辦理社會保險（按國家標準）。 為了確保公司運營高效、服務質量優秀，建立高素質、高水平的團隊，公司制定了以下嚴格的管理規章制度，望每位員工自覺遵守：

　　1.準時上下班，不得遲到、早退或曠工。

　　2.工作期間不得因私人情緒影響工作。

　　3.員工應在每天工作開始前和結束后清理個人工作區域，保持整潔。

　　4.上班時不得離崗、串崗，不得閑聊、嬉戲打鬧、賭博喝酒、睡覺或做個人私事，以確保辦公環境和車間環境的'安靜有序。

　　5.員工應本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，尊重上級，并用書面文字向上級部門報告正確的建議或想法，公司將做出合理回復。

　　6.員工應服從分配、服從管理，不得損害公司形象或透露公司機密。

　　7.員工應認真耐心聽取每位客戶的建議和投訴，如損壞公司財物則需照價賠償。

　　8.員工的服務態度應使用標準的專業文明用語，做好積極、主動、熱情、微笑及訓練有素的語音、語速和語調的服務。

　　9.員工接聽電話時應遵守電話使用規范，工作時間應避免私人電話。如確實需要，應以重要事項陳述為主。接聽電話應及時，一般不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話做好接聽記錄，嚴禁占用公司電話時間太長，嚴禁使用公司電話打工作以外的電話，違者扣罰10元/次。

　　10.所有專職員工必須嚴格遵守公司考勤制度，上下班親自打卡（午休不打卡），不得代替他人打卡。遲到、早退、曠工者將扣發薪金，具體扣發標準詳見公司考勤制度。

　　本管理制度的制定旨在規范員工行為，全面提升公司整體服務水平、環境適應能力及市場競爭能力，使公司健康而高效地運行。

　　第二章作息安排：

　　1.工作時間為每周一至周六上午8:30-12:00下午2：00-6：00，如需調整將由辦公室另行通知。

　　2.周日全天和國家法定節假日休息，如需加班，公司將根據工作情況安排適時調休。

　　第三章考勤制度：

　　1.公司實行當日到崗簽到制，遲到、請假、曠工后到崗須及時簽到并注明報到時間。代簽按遲到論處，辦公室具體負責簽到和考勤統計。

　　2.超過上班時間30分鐘內簽到按遲到論處，超過上班時間30分鐘至3個小時內（含3個小時）簽到按曠工半日論處，當日超過3個小時以上按曠工一日論處。

　　第三條規定了提前下班的處罰措施。如果提前30分鐘內下班，將被視為早退并受到論處；如果提前30分鐘至3個小時內下班，則會被視為曠工半日并受到論處；如果提前3個小時以上下班，則會被視為曠工一日并受到論處。

　　第四條規定了請假的程序。請假時應提前書寫《請假條》并當面交上級批復。如果特殊情況不能當面請假，則應向直接上級致電說明。請假期滿后，應及時補寫《請假條》，由上級簽字后交辦公室存檔。

　　第五條規定了請假的審批流程。如果請假一天內，只需直接上級批準即可；如果請假超過一天，則需要直接上級簽字后報由副總經理簽字批準。

　　第六條規定了連續加班的調休安排。公司可以安排適當的調休來彌補連續長時間加班所帶來的工作時間壓力。但是，因培訓和個人工作延誤需要加班的情況不包括在內。

　　第七條規定了請假、調休未經批準的后果。如果未經批準擅離職守，則會被視為曠工并受到論處。

　　第八條規定了因公不能按時報到或提前離崗的應對措施。在這種情況下，應向直接上級及時說明。

　　第四章規定了室內規范。第一條規定了行政人員的職責。第二條規定了來訪客人的接待禮儀。第三條規定了客人落座后的服務和送別流程。第四條規定了辦公電話的使用規則。第五條規定了辦公用品的維護要求。第六條規定了上班時間禁止上網、聊天、打游戲、賭博等行為。第七條規定了禁止在辦公場所吸煙、喝酒、吐痰等不文明行為。第八條規定了保持個人工作區域整潔干凈的要求。

　　第五章規定了值日制度。

　　第一條規定了公司實行的衛生輪流值日制。

　　第二條規定了當天值日人員的清潔整理工作和辦公室無人值守時的應對措施。第三條規定了垃圾、廢棄物、污物的清理要求。

　　第六章規定了行政規定

　　第一條規定了一個上級原則和相互間不得跨部門指揮和匯報的要求。

　　第二條規定了下級必須服從直接上級管理，并規定了投訴和申訴的程序。

　　第三條規定了直接上級缺席或不服從公司統一管理時的應對措施。

　　第四條：公司員工每兩個月需要進行述職，接受總經理的面談。副總經理負責具體安排。

　　第五條：副總經理是公司行政工作的常務執行人，辦公室協助執行。

　　第六條：總經理是公司行政工作的最高負責人和重大事務的最高決策者。在重大情況下，總經理有權對公司進行調整。

　　第七章會議規定：

　　第一條：領導召開會議時，要改進作風、縮短時間、提高質量、注重實效。員工參加會議時，要準時到場，調整手機，禁止吸煙，做好筆記。

　　第二條：辦公室具體負責公司全體員工會議的通知、組織、主持和會議筆記。

　　第三條：部門和小組會議由部門或小組負責人召集、主持和記錄。

　　第八章安全規定：

　　第一條：公司要求所有管理人員在日常工作中加強員工安全教育，時常提醒員工注意個人人身、財產和公司財物安全。

　　第二條：員工要自覺遵守國家安全方面的法律法規，遵照公司要求和上級囑托，時刻注意對個人人身、財產和公司財物安全的防范。

　　第三條：公司交給個人使用的鑰匙不得隨意轉交他人；未經財務部負責人同意，不得隨意將公司物品外帶或外借。

　　第四條：禁止在無技術保障的情況下安裝、拆卸、維修公司辦公用品，特別是帶電產品。

　　第五條：員工個人財物應隨身攜帶，不得隨意擱置在集體辦公場所。

　　第六條：公司要求的保密事項未經公司許可不得隨意向他人泄露。

　　第九章印信管理：

　　第一條：財務部負責公司印章和合同管理。印章要嚴格保管，規范使用，未經總經理同意任何人不得隨意外帶。

　　第二條：公司正式文件和合同需經財務部經理最后審核后加蓋公章。未經總經理同意，空白合同不得隨意蓋章。

　　第三條：業務外出可攜帶空白合同。因業務急需可向副總申請領取空白蓋章合同。個人攜帶空白蓋章合同不超過24小時。

　　第四條：簽定空白蓋章合同時增訂條款，須及時向副總經理匯報。

　　第五條：空白蓋章合同簽定后，應及時送交財務部進一步核查，無誤后交由辦公室統一建檔。

　　第十章檔案管理：

　　第一條：辦公室具體負責檔案管理。內容主要包括：規章制度、行政執行手續、會議筆記、人力資源資料、業務資料、工作報告、計劃、客戶資料、來函來文、合同、活動影像等各種書面和音像資料。

　　第二條：檔案管理要分門別類，統一存放，避免損壞和丟失。

　　第三條：檔案借閱應嚴格按照閱讀權限和保密規定，未經副總經理同意不得隨意向公司以外的人員借閱。閱讀檔案應抓緊時間，當天閱讀當天交還保管。

　　第十一章財務規定：

　　第一條：公司所有財務支出需直接報經總經理批準。 第二條規定了大額款項的處理方式，一般情況下可以通過銀行轉賬來完成。如果需要現金收支，財務部經理會直接安排處理。

　　第三條規定了財務部經理可以根據公司實際情況對財務執行作出詳細規定，并經總經理批準后，作為本制度的附件頒布執行。

　　第十二章用人制度規定了公司的長期方針是時刻向人才開放，通過人力資源市場、媒體、網絡和專業人才推薦機構等方式公開招聘人才。

　　同時，也鼓勵員工通過關系積極發現并引進人才。新人進入公司后，需要進行一周的觀察期，觀察期結束后，一經錄用，一周觀察期計入第一試用月并補發工資。所有新人都需要進入三個月的試用期，試用合格后才能正式聘用，并簽訂《勞動合同》。如果新人在試用期間表現突出，可以提前結束試用。員工辭職需要提前十五天向副總經理遞交《辭職報告》，經副總經理批準并安排工作交接后方可離職。

　　第十三章培訓辦法規定了公司要求員工不斷研究，提高綜合素質和服務能力。

　　所有員工都必須接受公司提供的各種培訓，新人進入公司至少需要接受三天的崗位專業培訓，隨后的培訓由各部門和公司統一安排。

　　第十四章機構設置規定了公司的主要部門機構圖，并強調了各部門人員要做到“人人盡職盡責，事事盡快盡好”，既要保證分工明確、各司其職，也要加強相互幫助、共同協作。

　　第十五章業務規范規定了市場劃分和人員分配。

　　鄭州市場劃分為北區和南區兩大業務區，鄭州以外市場由副總協調開發。業務經理協同各大區主任和客服主管各自負責本區業務開發和客戶維護，其他人員在完成本職工作后統一由副總經理安排業務開發和客戶維護。同時，鼓勵業務人員之間友情協助、有償合作，業務區內個人非意向客戶資源鼓勵相互轉讓，業務開發應注重行業細化。

　　6、建立完善的財務賬目和編制財務報表，利用財務數據進行經濟活動分析，為公司領導提供有效的決策依據。

　　7、收集和整理會計檔案資料，確保資料的完整、安全和有效。

　　8、加強本部門的管理和內部培訓，提高工作人員的素質。

　　9、完成公司工作程序規定的其他工作，并按照領導的要求完成其他任務。

　　二、借款審批及標準

　　1、出差借款：出差人員需先到財務部領取一式兩聯的“借款單”，詳細填寫借款日期、資金性質、部門、出差地、出差事由、出差天數和金額，經本部門主管簽字后報總經理簽批。借款單交給會計留存，待借款人歸還借款后清款聯還給本人作為清賬依據。如果前次借支的出差歸來時間超過10天且未報銷，將不得再借款。

　　2、日常費用借款：各部門因辦理業務需要借款，到財務部領取借款單，填寫資金性質（支票或現金）、部門、借款事由和所借金額，審批程序同第1條。

　　3、購置固定資產借款：單價在1000元以上、使用年限在一年以上的施工用具和加工設備，單價在20xx元以上的辦公設施屬于固定資產。需填寫固定資產申購單和固定資產請款單，報總經理審批后，相應部門方可辦理。購置固定資產必須開具正式。

　　4、備用金借款：特定部門或崗位實行備用金借款，具體由各部門根據實際情況核定，報總經理批準后執行。所有備用金借款于每年年度終了報賬時歸還結清。

　　5、其他臨時借款：如業務費、招待費、周轉金等，審批程序同第1條。

　　6、借款出差人員回公司后五天內應按規定到財務部報賬，報賬后所欠金額三天內補齊，對于不辦理報銷手續且三天內不能補齊所欠款項的，財務部有權從當月工資中扣回。

　　7、所有借款均遵循前賬不清后賬不借的原則。

　　8、嚴格禁止個人借款，特殊情況需由公司部門經理以上級別人員做擔保并由總經理批準后方可借支。

　　三、日常費用報銷：

　　1、公司員工在日常費用支出時，需堅持勤儉節約的原則。

　　2、日常支出時應盡量取得原始，對于不能取得原始的情況，需由對方出具收款證明。

　　3、報銷時須由經手人在上簽字并簡述事由，并經相應領導及總經理簽字后到財務部報銷。

　　4、所有日常購買物品均須到庫房辦理入庫手續，報銷時后面附有經庫房管理員簽字的入庫單，并經各相應領導及總經理簽字后到財務部報銷。

　　在項目實施過程中，負責項目的組織、協調、管理和監督工作，確保項目按期、按質、按量完成；負責制定項目計劃、預算和進度安排，并進行跟蹤和調整；負責與客戶進行溝通和協商，解決項目實施中的問題和風險；負責項目團隊的管理和培訓，提高團隊的工作效率和技能水平；負責項目的質量控制和驗收工作，確保項目交付符合客戶要求和公司標準。

　　5.市場部職責

　　負責公司市場營銷策略的制定和實施，開展市場調研和分析，了解客戶需求和市場趨勢；負責制定銷售計劃和銷售目標，并進行跟蹤和評估；負責招投標工作，編制招標文件和投標書，并參與投標談判；負責客戶關系的維護和拓展，建立良好的客戶信任和合作關系；負責公司品牌宣傳和推廣活動，提高公司知名度和美譽度。

　　6.職責

　　負責公司人力資源管理工作，制定人才招聘計劃和招聘標準，招聘和選拔符合公司要求的人才；負責員工培訓和發展計劃，提高員工的工作技能和綜合素質；負責員工薪酬管理和福利待遇的制定和實施，保證員工的合理收入和福利；負責員工關系的處理和協調，維護公司和員工的和諧關系；負責公司組織架構和職能分工的規劃和調整，優化公司人力資源結構和配置。

　　附則：

　　1.所有費用支出實行總經理簽批制。

　　2.本制度自董事(股東)會議通過之日起開始施行。

　　3.如有違反本制度的行為，將按公司規定進行處理。

　　3.1 員工應當遵守公司規章制度，否則將會面臨以下懲罰措施：

　　3.1.4 被勞動教養或被依法追究刑事責任；

　　3.1.5 隱瞞或偽造自身信息；

　　3.1.6 未經同意私自承接施工及相關業務；

　　3.1.7 經公司務會討論確定需要裁減的富余人員。

　　3.2 如果員工遇到以下情況，可以提出解除勞動合同：

　　3.2.1 公司不按勞動合同規定支付勞動報酬及福利待遇；

　　3.2.2 員工認為公司不適合自己的發展；

　　3.2.3 員工本人因其他特殊情況需要辭職。

　　4.工作交接

　　4.1 員工調離、辭退、退休時，必須提前一個月遞交辭職報告，并將自己負責的工作、相關文件資料及辦公用品進行移交。

　　4.2 員工在離開公司之前，必須與公司領導指定人員進行工作交接，并在交接清單上簽字。

　　4.3 交接時要填寫《人員離崗交接單》，并由主管領導簽字。

　　4.4 如果因個人保管、使用不當，造成物品、文件丟失或損壞，應由直接負責人賠償。

　　4.5 主要領導及財務人員離開時，必須經過財務審查。

　　5.實生管理辦法

　　5.1 公司將吸收一定數量的本科生及研究生（以下簡稱實生）來公司實。

　　5.2 實期間，實生必須遵守公司規章制度。

　　5.3 每個實生都有一個實指導人員，應服從指導人員的工作安排，認真負責地完成指導人員交給的工作任務。

　　5.4 公司確保為實生創造充足的實機會并提供良好的工作條件。

　　5.5 實生的生活費標準由實指導人員根據其工作表現及所起作用確定，一般在800元/月-1200元/月。

　　福利、差旅開支標準：

　　1.交通費

　　1.1 出租車票應及時報銷（原則上不得超過一周），并注明時間、地點、事由、同行人。

　　1.2 每位員工提供50元的交通費補貼（以月票形式或出租車形式報銷），項目部工地資料員另計。

　　2.午餐及加班工作餐

　　公司對全體員工提供午餐，未提供午餐的、晚間及節假日加班的員工，按每人每頓6元標準進行補貼。（晚間及節假日）需加班的員工經各部門負責人同意后，方可。

　　3.各類考試的考務費不在本制度范圍內。

　　3.1 職稱考試報銷

　　員工參加各類技術職稱考試的考務費，需要提供考務，并憑考試合格成績單報銷。每科目原則上僅限一次報銷。

　　3.2 注冊類考試報銷

　　員工參加各類注冊類考試（如一建、二建、造價師）需要提供考務和教材報銷。參加培訓班的費用不予報銷。

　　4.職稱及建造師津貼

　　為實施人才強企、科技興企的企業經營戰略，本公司激勵員工積極好學、力爭上進，從而增強員工自我完善自我提高的潛能和意識，促進個人成長和發展。所有正式員工（不含實員工）均享受津貼。

　　4.2 津貼管理

　　4.2.1 津貼以工資補貼形式每月發放。

　　4.2.2 津貼由個人申報，經辦公室核定并確定補貼數額，再通知財務部門發放。

　　4.2.3 如發現員工有證書外靠情況，將予以警告并轉注冊在本公司。警告后無實際行動的，將取消本年度評選“先進個人”的資格、取消本年度“獎金”并依據實際情況解除勞動合同關系。

　　5.通訊費補貼

　　每位員工享受50元/月的通訊費補貼，需憑報銷（一季度報一次）。各部門領導及項目經理的通訊費由財務統一代繳。

　　6.提供單身宿舍

　　外地新畢業學生可提供單身宿舍。

　　7.繳納“五險一金”

　　與公司簽訂勞動合同的員工都需交納“五險一金”，其中住房公積金單位以工資基數的10%繳納，員工以工資基數的10%繳納。

　　8.全體員工體檢

　　本公司每年組織一次全體員工體檢。

　　9.差旅費報銷

　　9.1 管理層因公出差按實報銷。

　　9.2 其他人員因公出差一般應乘坐火車高鐵二等座或汽車，特殊情況應事先申請可乘坐飛機。

　　9.3 出差每人每天住宿費不得超過100元，超過部分自理。如遇特殊情況，需經主管經理簽字才能報銷。

　　9.4 差旅費補助

　　因公出差一天以上，每人每日享受45元的伙食補貼。

2.　公司服務管理制度 篇二

　　一、通過有效的監測和評價，對體系運行和服務過程進行監控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。

　　二、因體系運行和服務實現的過程是相關關聯實現的。對服務評價的分類為：

　　1、按照評價的主體可分為內部檢查和外部評價兩類。

　　2、按照評價的內容可分為管理檢查和服務評價兩類。

　　三、內部檢查

　　內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。

　　日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。

　　1、管理層檢查管理處日常運作情況，內容包括安全、環境、設備、等全方位的檢查。

　　檢查人應對不合格的現象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關閉情況說明或跟蹤情況。

　　2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業主管負責的專業檢查，操作人員的工作巡查三個層次。

　　3、根據檢查的實際情況確定日檢表的使用。

　　1）對輕微不合格且在半小時內能夠關閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；

　　2）對因客觀原因造成的經常性出現的問題，在能夠即時消項的情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。

　　3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。

　　巡查：崗位巡查，月內不定期的檢查。

　　1、相關人員按時按公司規定對運作情況進行檢查、監測、分析及整改。

　　2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監測兩種。巡查出現的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。

　　3、執行人員填寫各類檢測記錄。

　　1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。

　　2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。

　　3）水電監測。管理處按時對水電指標進行統計，并對照指標進行分析，部收集數據后，每半年上報管理部一次。

　　4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規定進行，并填寫相關記錄。

　　5）品質管理部和相關管理處按文件規定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。

　　樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態檢查；每季度進行一次狀態的檢查。

　　1、物業狀態檢查和管理狀態檢查既獨立又相互關聯，物業狀態檢查是為了真實反映物業各項設施當前所處的狀態，如果其中的缺陷在管理狀態檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態，也反映管理處主任的領導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結果作為該責任人的員工考核、升降職、調任的依據。由此建立員工考核檔案。

　　2、管理狀態檢查由品質管理部負責組織機關人員和管理處主任實行檢查。

　　1）檢查形式為：分組巡查、客戶調查。

　　2）檢查標準是由創建標準和、體系文件等指導性和約束性強的規定編制而成。

　　3）檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。

　　4）檢查人員應按管理狀態評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關項，下次由相關人員根據實際整改情況進行消項驗證。

　　5）物業狀態檢查中的`不合格項的跟蹤情況作為管理狀態檢查的部分內容。

　　6）品質部在當月月檢后分專業將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發給各單位。

　　7）管理處對月檢或日檢時發現的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉呈單》或工作聯系函轉交，并負責相關問題的驗證。

　　3、物業狀態評估是為了評估物業自然狀況以及與實際管理狀態有利銜接。

　　1）檢查形式：由機關工作人員、業主委員會成員（開發商）分組巡查。

　　品質管理部負責組織相關人員按《物業狀態評估表》對房屋設備和建筑環境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關后續工作。

　　4、季檢的結果與當月的月檢通報一并發放。

　　年度評比：一年進行一次的檢查。

　　1、針對ISO體系進行的內部審核，按照《內審控制》執行。

　　2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。

　　3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業性評比，按《工程管理手冊》進行。

　　四、外部評價

　　外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構、客戶群。

　　一）、客戶的評價，由品質管理部負責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質管理部有關文件執行。

　　1、意見征詢表的發放、回收和處理

　　1）管理處在收到品質部發放的征詢意見表后三天之內發放給客戶，數量要求發放率不得少于30%，五年以上的項目發放率為15%。調查表在客戶群中的發放應隨機并均勻分布。

　　2）管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。

　　3）管理處應在收回后三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確地填寫在《客戶滿意率統計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。

　　4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。

　　5）管理處將客戶滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交品質部，品質部將有關問題統計后，由管理者代表審閱。

　　2、驗證客戶意見的處理情況

　　1）對客戶意見的接待與處理由品質部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。

　　2）品質部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。

　　3）品質部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結果表示滿意。

　　二）政府評價

　　1、品質管理部指導項目參加區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創建達標。

　　2、品質管理部協助項目參加政府部門有關環境、安全管理方面的檢查，各轄區負責聯系并保留相關證明。如安全文明小區、環境文明小區、綠色小區等。

　　3、部組織申報政府、協會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關證書和獎杯。

　　三）標準評價

　　ISO體系評價是由深圳質量認證中心每年對我司管理體系進行監督審核或復評審核的監督。由品質管理部組織聯系工作，并保留相關記錄。

　　五、管理評價

　　公司對職責落實、執行、管理運作、內部的控制與評定過程。

　　公司機關的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環保節能手冊》。